- 觀點1： 只有全員高度樹立了服從質量管理的思想，飯店的各項服務質量管理工作，檢查考評制度才能落實到位，才能保證飯店整個質量管理體系的良好運行。特別是中層管理人員決不能有，質檢部發現本部門存在的各種服務質量問題，認為是給本部門挑毛病或過意不去的思想。而應該看成，質檢部是在幫我們部門經理發現了自己已沒發現的服務質量、衛生質量問題，是在幫助本部門完善工作，提高管理水平。 同時，飯店是半軍事化管理的企業，質檢部和飯店領導發現的衛生、服務、信息溝通、部門協調、硬件維修等方面影響飯店服務質量的問題，各部門工作人員都必須無條件的對部門存在的服務質量問題加以改進、完善和提高。只有在層層管理、逐級負責、垂直領導的過程中，樹立全員高度服從質量管理的思想觀念，飯店管理水準，服務質量才能提高。反之，若有令不止、政令不暢、落實不力，都會影響到飯店服務質量的優質和對客服務工作滿意率達到95%以上。 五、有日檢、周檢、月檢的質量檢查管理體系 飯店在制定了嚴密而嚴肅的服務質量管理規章制度之后，還應建立起一套、全方位、立體化的服務質量檢查督導系統，建立和完善日檢、周檢、月檢的質量檢查管理體系。以保證服務質量管理工作的貫徹執行，以實施飯店全面服務質量管理。飯店每日的檢查工作由質檢部工作人員進行例檢。周檢工作由質檢部經理牽頭，帶領各部門主管、領班（各一名）進行檢查。月檢工作在每月底的最后一天，由質檢部、總經辦牽頭由總經理（或常務副總）帶領各部門經理，對飯店各部門，各崗位進行全方位的服務質量、衛生保潔、設備養護、節能降耗、安全防火、服務人員儀容儀表、禮節禮貌、外語水準等工作，實施全面督導檢查。 另外，在進行日常三級質檢督導工作的同時，還可以聘請業內同行，旅游局星評員、飯店常住客對飯店的服務質量、衛生質量等進行明查，抽查、探訪和暗訪。廣泛收集各方面意見，以改進和提高飯店的整體服務質量管理水平。 成都西藏飯店在實施全面服務質量管理時，就采取了以上措施。同時每月總公司還派酒店管理部的工作人員下到飯店、用國家旅游局頒布的星評標準，對飯店各部、各崗進行服務質量、衛生質量、設備維護等工作，進行嚴格檢查評分，并廣泛收集賓客意見。對服務過程中，質量管理過程中存在的問題，及時糾正，及時整改，保障了飯店服務質量工作的不斷提高和進步。使飯店在服務質量管理和經濟效益上，都獲得了較好的收益。 六、有獎罰嚴明的質檢紀律條例 飯店服務質量控制，一靠預防，防患于未然，杜絕發生質量事故。二靠檢查督導控制，實行日檢、周檢、月檢。三靠與經濟利益掛鉤，獎罰嚴明。 大家知道在飯店服務質量管理控制中，最難做的工作就是第三道程序，“處罰”問題，因為一旦觸及經濟利益，不要說服務人員，許多部門經理都會表現出不接受，不情愿，不執行的情況。所以飯店在制定《服務質量獎罰條例》時，一定要總經理親自掛帥，統一布署，全員參加，各部門建立質檢獎罰條例起草小組，讓飯店全體人員共同參與制定。起草制定的過程，也是對全體員工進行《服務質量獎罰條例》培訓學習和教育的過程，變傳統的事后劣質服務質量處罰管理，為預防服務質量管理。 “質檢獎罰紀律規章條例”一旦制定實施，從飯店總經理到普通員工都必須無條件遵照執行，在質檢紀律情面做到人人平等、不留情面、不流形式、不打折扣，該獎則獎、該罰則罰。并使之成為飯店質量管理，保障服務質量優良的一張電網，誰觸犯了它，它就要“電”（處罰）誰。外資飯店之所以管理的好，就在于他們有嚴肅認真的質檢管理體系，在獎罰上是嚴謹而公平的，不留半點情面，沒有絲毫的馬虎。國內許多飯店，之所以質檢工作力度不大，最主要的因素是“人情大于法治，批評教育替代經濟處罰，制度執行只觸及表皮，而不能觸及靈魂深處”。 七、有創造服務精品，進行精細化服務與管理的全員意識 服務質量是飯店生存發展的前提，優質化是保障服務工作標準化、快捷化、個性化、超值化的基本條件，服務質量管理已成為當今飯店管理的一門藝術。在現代飯店經營過程中，有許多飯店往往偏重于公關營銷，市場客源拓展。但往往忽略了飯店內部服務質量管理的精細與創新。營銷部花了大量的時間、精力、宣傳費用，好不容易把客人吸引到飯店，但由于飯店在服務管理中，沒做到共性優質服務與個性優質服務的雙管齊下，使部分客人感到不滿意。形成了100-1=0的服務結果，在外拉回的客人，卻被飯店中的個別低劣服務趕走了，這種不合格的服務產品一旦成為事實，對飯店產生的不良影響是十分大的，在外拉的客戶越多，對飯店產生的不良影響面就越大。 所以，在飯店服務質量管理中，我們一定要堅持每一位服務員，管理人員給客人提供的服務是優質而滿意的，服務是精細而個性化。使客人真正感到飯店服務產品的優良與標準，一切是令人滿意的、舒適的、高效的。只有樹立創造服務精品，進行精細化服務，創新服務的全員行為意識，在整個飯店中才能真正營造出一種，人人以賓客滿意為中心，以賓客需要為中心，以提高服務質量為工作根本出發點的意識行為。飯店的服務質量，管理水平才能更上一層樓，并把創造服務精品，精心為賓客服務變成每一位員工的自覺行為。 總之，以上為建立飯店服務質量管理體系幾點不成熟的看法。
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